リラクゼーションサロン接客No1の秘訣

2020/10/23

ボディワークアカデミーの研修では、技術だけでなくお客様に心地よく過ごしていただけるように接客面での教育を大切にしています。体調やお好み、普段のライフスタイル等、お客様とコミュニケーションを取りながら施術を進めていくスタイルです。ただし、最初から全員がスムーズにお客様とお話しできるわけではありません。研修中は施術に一生懸命になるあまり会話が止まってしまったり、逆に会話が盛り上がり過ぎてしまって手元が疎かになったり…その両立を目指して奮闘しています。

覆面調査第1位！

2019年11/15号の『PRESIDENT（プレジデント』（P70～73　4P特集内）では、マッサージチェーン大戦争「本当にいいサービス」覆面調査という特集において、ラフィネが総合で1位を獲得しました！
全国にチェーンを構えるリラクゼーションサロン5社に潜入取材して技術・接客・施設の面から調査されており、本当の意味での潜入取材でした。今までの研修や教育の成果が評価された非常に嬉しい結果でした。

ミスカマって何？

実はグループ内でもセラピストとして働くことになった方に覆面調査を行ってもらっています。
それが「ミスカマ」。正式名称「ミステリーカスタマーチェック」の略です。まず実際の店舗を見に行ってもらい調査をしてきてもらいます。それがミステリーカスタマーチェック。まさに秘密の顧客満足度調査ですね。
ミステリーカスタマーチェックは30数項目にわたる設問があり、接客・施術を一通り受けた後にお客様として答えていきます。それを研修では必死に頭に入れ、体で表現し、体得していくものになるのです。

ではどうやってミステリーカスタマーチェックは作られたのか？
お客様からの指名を月に百本近くいただくトップセラピストたちを調査し、彼らが施術中、施術前後にお客様からどんなことを聞き、どんなことを伝えているのかを集約していきました。言ってみれば自分が経験を重ねる中で築き上げていく虎の巻的なものを最初からもらっているということ。単なるマニュアルとは全く違います。

サービスコンセプトはハートフルリラクゼーション

前述の通り、ボディワークアカデミーでの研修で教わるのは技術だけではありません。ココロも解きほぐすハートフルリラクゼーションをコンセプトとしています。
多くの方が日々抱えるストレスを心と体の両面から癒やす、そんなサービスを目指しています。
お客様がお話したいのか、ゆっくりお休みになりたいのか、どんな力加減がお好みで、どこが一番疲れているのか、会話を重ねながらご要望を深掘りし、ご満足いただけるように一生懸命施術する、それがテーマです。
そのため、ただ眠っていただくだけとも違います。トップセラピストが繰り出す会話は、お客様にとって役立つ情報だったり、聞いてもらいたいことだったりするので、施術中に大いに盛り上がっていることも。
このサービステーマは全国どこのお店に行っても、どのセラピストが担当してもその基本に変わりはありません。全てはお客様に安心して私たちのサービスを受けていただくためです。